Кое-что про аутсорсинг бизнес-процессов

Немного размышлений об аутсорсинге бизнес-процессов, но пока не столько с практической точки зрения, сколько о некоторых теоретических моментах.

Аутсорсинг — уже давно прижившееся понятие и явление, но с некоторых пор заговорили об очень интереснос его варианте — аутсорсинге процессов.

 

На самом деле в реальной жизни это далеко не всегда аутсорсинг процессов, часто это может быть аутсорсинг функций (скажем, привлечение сторонних юридических фирм для решения юридических вопросов), аутсорсинг проектов (например, создание корпоративного сайта), аутсорсинг процедур (доставка, отправка имейл или смс оповещений и т.п.).

Другими словами, иногда уже привычные нам виды аутсорсинга называют аутсорсингом процессов просто в силу каких-то "внешних" причин, например, в силу "модности". Сразу замечу, что не вижу в этом беды. Как ни назови, главное, чтобы задачу решало.

Но если хочеться разобраться, то надо понимать, что процесс, например, от процедуры, отличается наличием желаемого конечного результата. Т.е. процедура может не быть процессом, это просто установленная последовательность действий или определенный алгоритм, тогда как у процесса должна быть определенная конечная цель, результат. Грань зыбкая, для процедуры конечную цель можно придумать, в конце концов, но тем не менее.

Далее, когда на аутсорс отдают целые функции, как, например, бух. учет, то это с определенной натяжкой можно назвать аутсорсингом процессов, но если эти процессы вообще существуют. И мой любимый вопрос — зачем это делать. Если мы решили в этом "увидеть" процессы, то, вероятно, с какой-то целью. Например, с целью ими управлять и их более плотно контролировать. Тогда как в случае бух. учета или юр. сопровождения контроль скорее идет по результатам (вернее, по набору определенных критериев), сколько контроль самих процессов, т.е. подобное определение просто не имеет практического смысла и правильнее говорить об аутсорсинге функций.

Да, для лучшего понимания приведу пример аутсорсинга процессов: например, информационное обслуживание клиентов через контакт-центр. Там трудно просто отдать это в виде функции, как бух. учет, нужно практически в обязательном порядке определить собственно сами процессы, включая и триггерные события, и алгоритм, и порядок исполнения, и желаемый результат. Т.е. полный набор, присущий процессу.

И это действительно интересный вариант относительно построения бизнеса, т.к. позволяет более гибко использовать ресурсы и заниматься только ключевыми процессами и функциями, отдавая другим вспомогательное или даже важное, но то, что по каким-то причинам не получается делать самому.

Т.е. имеем (в данном случае я высказываю лично свой взгляд на этот вопрос) аутсорсинг функций (это может быть бух. учет, юр. сопровождение), процедур (может быть доставка, отправка, прием платежей и т.п.), проектов (разовые и относительно уникальные комплексы работ с понятным конечным результатом), бизнес-процессов (исполнение с помощью сторонних ресурсов четко описанных процессов, с определенными критериями исполнения, алгоритмом и желаемым конечным результатом).

Почему вообще нельзя, скажем, отдать информационное обслуживание аутсорсинговому контакт-центру в качестве функции, как это можно сделать в общем случае с бух. учетом? Потому, что бух. учет как функцию можно оценивать по вполне понятным и измеримым критериям (количество ошибок, своевременность, полнота, быстрота исполнения и т.п.), тогда как информационное обслуживание — слишком важный вопрос, чтобы отдать его исполнение полностью на откуп аутсорсеру и не контролировать жестко сам процесс. При этом, надо сказать, на практике возникает столько дополнительных проблем и сложностей, что многие отказываются от самой идеи аутсорсинга процессов, но почему кто-то все-таки на это идет? Как правило, в силу жесткой необходимости либо в виду явных преимуществ. Скажем, на примере того же контакт-центра, создать свой КЦ со старта и на нужном уровне может быть слишком сложной задачей, к тому же, не профильной. Т.е. несмотря на все недостатки участия в вашем бизнесе "чужих", это может быть не только оправдано, но даже чуть ли не единственным возможным вариантом, если, например, нет желания вкладывать большие средства, слишком высоки риски, нет нужных сотрудников с необходимыми компетенциями и т.п.

Т.е. мотивы практически те же самые, что и при аутсорсинге вообще, только добавляется важное условие управления процессами и их эффективного контроля, т.к. контролировать только конечный результат может быть слишком поздно и рискованно.

Естественно, ничего революционно нового в аутсорсинге процессов нет. Просто это либо называлось иначе, либо вообще никак не называлось. И, как вообще это происходит с управлением процессами, зачастую не было технической возможности эффективно ими управлять. Как только появилась реальная возможность управления, то стало возможно отдавать их на аутсорс — снижая при этом риски участия "чужих" участников и исполнителей за счет новых возможностей управления и контроля.

Если кого-то заинтересовало, а что еще можно отдать или кто-то отдает на аутсорс в виде процессов, — помимо уже озвученного примера с КЦ подумайте над программами лояльности, например. Часто это именно аутсорсинг процессов, не функций и не процедур.