Клієнт не управляє процесами провайдера (постачальника, продавця і т.д.), але чи можливий контроль процесів з його боку?
Зазвичай, максимум, що очікують від клієнта, — оцінки результату чи відгуку.
Розглянемо на прикладі дуже простого кейсу, чому деколи корисно давати клієнту більше можливостей.
Ситуація: клієнт купив щось онлайн, чекає на доставку. Через якийсь час кур'єр зв'язався з клієнтом і повідомив, що в узгоджений час прибути не може, бо взагалі знаходиться за містом, і чи можна узгодити інший час.
Клієнт не задоволений ситуацією, бо вже змінив плани, щоб бути вдома в призначений час, але діватись нікуди, погоджується на нові умови. При цьому, кур'єр чітких обіцянок не дає, а пропонує подзвонити пізніше, коли він буде в потрібному районі, і "якось доставити". Клієнт погоджується і пропонує, як варіант, адресу родичів, які завжди дома, кур'єр погоджується і обіцяє дзвінок.
Через якийсь час, коли вийшли всі розумні строки очікування і дзвінка від кур'єра так і не сталось, клієнт телефонує в службу підтримки з запитанням, коли буде доставлено оплачений товар. На що служба підтримки відповідає, що їх дивує така постановка питання, бо ж клієнт сам постійно переносить час доставки — це зі слів кур'єра.
Зрозуміло, що в даному випадку слово кур'єра проти слова клієнта, більш нічого.
Що маємо: компанія-продавець думає, що контролює процес, але насправді певні ланки знаходяться під контролем кур'єра, який може навіть не бути працівником компанії. Більше, компанія не має об'єктивної інформації щодо того, як проходить процес.
Як можна було б поліпшити ситуацію? Як варіант — заборонити кур'єру переносити строки від імені клієнта, а клієнту, навпаки, дати таку можливість і навіть зобов'язати оформлювати перенос самостійно (на порталі, через дзвінок в контакт-центр, через бота, через аплікацію і т.д.)
Тобто:
1) кур'єр може переносити час доставки, але лише за своєю ініціативою і зі своїх причин (тобто від свого імені, а не від імені клієнта), при цьому і компанія, і клієнт мають бути інформовані;
2) перенос часу доставки чи зміну умов доставки через клієнта — лише за його документованою ініціативою (а не кимось від його імені), з погодженням від компанії та кур'єра, коли буде знайдено варіант, що задовольняє всіх.
Не дивлячись на те, що подібні варіанти вже давно не є новинкою, вони часто ігноруються, і, як наслідок, компанія може дізнатись про невдоволення клієнта лише по факту незадовільного результату, а не в процесі.
