Традиційна книга скарг та пропозицій — що можна додати до неї чи на що її взагалі замінити.
Задача: створити дієвий та недорогий канал зворотнього зв'язку з клієнтами, що зміг би швидше реагувати на негатив та пропозиції, з одного боку, з іншого — дозволив би уникнути публікації негативу в соц. мережах.
Актуальність: більшість клієнтів бажають отримати відповідь на скаргу на протязі години, не більше. Публікація негативних відгуків в соц. мережах, з іншого боку, може погано вплинути на репутацію компанії.
Рішення: на ринку вже є наявні рішення цього питання, щонайменш від двох постачальників послуг. Алгоритм приблизно такий: на конкретній локації (магазин, заправка, кафе, тощо) на певному місці розміщається QR-код, що містить посилання, яке веде на певний ресурс, де можна, по-перше, оцінити рівень сервісу, по-друге, зв'язатись з відповідальним за якість працівником (керівником, тощо).
Ці рішення продумані і досить функціональні, але і не дешеві. Чи може компанія зробити самотужки щось, можливо, менш зручне і функціональне, але аналогічне? Особливо актуально для малого бізнесу, який може не мати коштів на готове рішення.
Так, наприклад:
1. Продумати процеси оброблення звернень (головне — чи готові ви до збору звернень і що ви збираєтесь з ними робити).
2. Створити, якщо ще нема, екаунт в вибраному вами месенджері чи месенджерах.
3. Створити QR-код, що містить посилання на ваш месенджер.
4. Надрукувати та розмістити в потрібному місці листівку з кодом та поясненням, що з ним робити.
5. Протестувати та впровадити.
6. Відслідковувати звернення, аналітику по ним та по самому процесу, — і робити вірні висновки.
QR-код та екаунт в месенджері — безкоштовно. Витрати можуть виникнути, коли є бажання замість месенджеру направляти клієнтів на посадочну сторінку чи створити на месенджері бот, хоча б елементарний.
Звісно, бажано зв'язати цей канал з вашою CRM-системою, якщо вона у вас є (і завести її, якщо нема), та або вносити туди звернення вручну, або, краще, робити це автоматизовано. Це також може бути витратним, але для тесту самого каналу на перший час можна обійтись і внесенням вручну — особливо, якщо скарг не так вже й багато.
Головне, повторюсь, чи готові ви їх обробляти і з якою метою ви будете це робити.
Задача: створити дієвий та недорогий канал зворотнього зв'язку з клієнтами, що зміг би швидше реагувати на негатив та пропозиції, з одного боку, з іншого — дозволив би уникнути публікації негативу в соц. мережах.
Актуальність: більшість клієнтів бажають отримати відповідь на скаргу на протязі години, не більше. Публікація негативних відгуків в соц. мережах, з іншого боку, може погано вплинути на репутацію компанії.
Рішення: на ринку вже є наявні рішення цього питання, щонайменш від двох постачальників послуг. Алгоритм приблизно такий: на конкретній локації (магазин, заправка, кафе, тощо) на певному місці розміщається QR-код, що містить посилання, яке веде на певний ресурс, де можна, по-перше, оцінити рівень сервісу, по-друге, зв'язатись з відповідальним за якість працівником (керівником, тощо).
Ці рішення продумані і досить функціональні, але і не дешеві. Чи може компанія зробити самотужки щось, можливо, менш зручне і функціональне, але аналогічне? Особливо актуально для малого бізнесу, який може не мати коштів на готове рішення.
Так, наприклад:
1. Продумати процеси оброблення звернень (головне — чи готові ви до збору звернень і що ви збираєтесь з ними робити).
2. Створити, якщо ще нема, екаунт в вибраному вами месенджері чи месенджерах.
3. Створити QR-код, що містить посилання на ваш месенджер.
4. Надрукувати та розмістити в потрібному місці листівку з кодом та поясненням, що з ним робити.
5. Протестувати та впровадити.
6. Відслідковувати звернення, аналітику по ним та по самому процесу, — і робити вірні висновки.
QR-код та екаунт в месенджері — безкоштовно. Витрати можуть виникнути, коли є бажання замість месенджеру направляти клієнтів на посадочну сторінку чи створити на месенджері бот, хоча б елементарний.
Звісно, бажано зв'язати цей канал з вашою CRM-системою, якщо вона у вас є (і завести її, якщо нема), та або вносити туди звернення вручну, або, краще, робити це автоматизовано. Це також може бути витратним, але для тесту самого каналу на перший час можна обійтись і внесенням вручну — особливо, якщо скарг не так вже й багато.
Головне, повторюсь, чи готові ви їх обробляти і з якою метою ви будете це робити.
