О клиентском опыте на примере

Немного о клиентском опыте.

Зачем вообще может понадобиться его изучение? Вопрос банальный, а ответ не такой уж простой. Вообще-то, если вы — компания-монополист, то можете смело плевать на клиентский опыт. История знает примеры, когда какой-нибудь монопольный поставщик жизненно важных услуг может поставить в очередь полгорода и даже не пошевелиться в ответ на возмущения огромного количества клиентов. И при этом ничего не потерять.

Совсем другой компот, когда у вас есть сильные конкуренты и ваши клиенты запросто могут перестать быть вашими, а ваш доход зависит, например, не от гос. дотаций или денег спонсора, а напрямую от клиентских платежей.

В таком случае тоже ответ на вопрос "зачем" может отличаться от ситуации к ситуации, но необходимость уже как-то проглядывается.

Как описывают процессы

О разных подходах к описанию бизнес-процессов.

Заметка прежде всего для неспециалистов — для общего понимания основ.

У меня уже когда-то была аналогичная заметка для продавцов, теперь сделаю то же самое, максимально понятным языком.

Управление процессами vs микроменеджмент

Иногда встречается мнение, что попытки управления бизнес-процессами сродни микроменеджменту, а наличие строгих регламентов и детальных процедур только мешает работе.

Действительно, к подобным вопросам нужно подходить разумно и не перегибать палку или даже в каких-то случаях вообще не вмешиваться. Но давайте попробуем разобраться, в чем действительно различие между управлением процессами и микроменеджментом.

Пример описания процесса В2В продаж

В предыдущей заметке была в общем описана проблематика такого описания, теперь сделаем для примера возможный вариант.

Предположим, что процесс у нас начинается с того, что маркетинг не просто подкинул лида, а даже уже предварительно договорился с ним о контакте. Предположим, что это звонок — не важно, по телефону, скайпу, другому мессенджеру или с использованием специализированного конференц-сервиса.

Т.е. стартовое событие — есть договоренность о контакте.

Следующим действием можно сразу сделать "позвонить клиенту", но можно и вначале "получить дополнительную информацию о клиенте". Почему это может быть нужно? Во-первых, хороший продавец все равно это сделает, так что вопрос не в том, делать или нет. Во-вторых, если мы вводим действие в описание процесса, то получаем возможность как-то его зафиксировать в системе. Например, продавец должен добавить ссылку на сайт клиента или на другие ресурсы, может при желании сделать предварительные примечания по клиенту, если это поможет в работе (а это полезная вещь, например, выписать обороты клиента, если это доступно, количество сотрудников, вид деятельности, характерные события и т.п. — это может здорово помочь при общении с клиентом).

Диджитализация — что в этом слове?

Сейчас много говорят о диджитализации — данная заметка написана по мотивам  статьи Бюро проектного менеджмента и ее небольшого обсуждения в профильной группе.

У меня не было задачи написать “конкурирующую” статью — скорее, есть желание высказать свое мнение и подойти к вопросу на гораздо более “начинающем” уровне.

Почему так? Потому что вопрос о цифровой трансформации (диджитализации, digital transformation) обычно стоит как раз перед теми, кто еще в него достаточно глубоко не вник. Тот, кто занялся этим вопросом вплотную, как правило, уже не говорит о диджитализации вообще, а оперирует какими-то более конкретными вещами.

Описать процесс В2В-продаж — в чем проблема?

А проблема в слабой предсказуемости такого процесса.

Начнем с моего любимого вопроса: зачем. Зачем нужно описание процесса продаж (В2В, т.е. когда продает бизнес бизнесу)?

Основная цель — получить некие вехи, промежуточные этапы, по которым можно судить об успешности работы продавцов и тем самым контролировать процесс. Могут быть еще дополнительные цели, например, чтобы поставить работу продавцов в соответствие с процессами других подразделений или чтобы было проще унифицировать работу разных сотрудников, особенно, если они работают недавно (и тут будет законным вопрос — зачем ее унифицировать — но не будем отвлекаться пока что).

Но основная цель, обычно, — контроль.