Багато проектів з оптимізації бізнес-процесів починаються стандартно: опис процесів "як є" (as is), аналіз, опис "як має бути" (to be), рекомендації щодо оптимізації, управління та можливої автоматизації деяких процесів чи процедур.
Наступним етапом має бути, власне, робота по впроважденню змін. Але часто на першій частині все і закінчується, з різних причин.
Одна зі складнощів — реальний опис ситуації "як є". Зазвичай, це проводиться зовнішніми консультантами, і найчастіше, в наших реаліях, — через інтерв'ю ключових працівників та керівників. При цьому, на різних рівнях службової ієрархії погляди на реальний стан можуть відрізнятись. І взагалі, при опису реального стану треба все ж таки вивести якийсь алгоритм, а буває таке, що "жорсткого" алгоритму просто нема.
І тоді або робота заходить в глухий кут, або приймається якесь компромісне рішення, що враховує ситуацію в цілому, але може не враховувати важливих нюансів.
"Математично" точне рішення, в теорії, просте: врахувати дані взагалі по всім випадкам. Тобто, уявімо, у нас є якийсь ланцюжок, що починається з певної стартової події і далі якось розвивається до фінальної події. Коли ми намагаємось зобразити фактичне різномаїття всіх випадків через діаграму процесу, нам складно, тому що діаграма процесу, фактично, це не "що відбулось", а "що треба робити" виконавцям, задіяним в процесі. Тобто вірніше зобразити "що було" не через діаграму процесу (хоча б спочатку), а через сукупність послідовності різних подій, за вибраними критеріями. Саме так ми можемо побачити "математично" точну картину, що відбувається, з усіми відхиленнями і нюансами.
А вже потім можна, по-перше, проаналізувати частоту та кількість різноманітних відхилень, оцінити реальні проміжки часу між різними етапами, побачити "петлі" в проходжені процесу, і т.і.
Потім, можна, з огляду на наглядність, зробити діаграму процесу "як є", — це може допомогти потім робити діаграми "як має бути". Але коли нам буде потрібен аналіз більш точний, ніж огляд ситуації в цілому, ми завжди зможемо звернутись до статистично підтверджених ланцюжків реальних подій, з точними даними по ним.
Чому це рідко відбувається на практиці? По-перше, частина консультантів обмежується інтерв'ю. Так зручніше, швидше і взагалі, часто головне, що очікує клієнт, — рекомендації і опис "як має бути", а не відображення того, що, на думку клієнта, він і так бачить.
Тому частина консультантів взагалі навіть не думають в цьому напрямку.
По-друге, і це значно важливіша перешкода, для такого підходу треба певна статистика. З мого скромного досвіду — у клієнтів вона є дуже рідко (звісно, у тих, у кого все в порядку зі звітністю, часто і з процесами все в порядку — і вони не кличуть консультантів). А коли навіть є, то не повна, є певні складнощі її "витягнути" з різних систем чи просто небажання її надати для аналізу (більш ретельна робота — більш складний проект, що впливає на ціну, а клієнт часто хоче дешевше).
Як результат, рекомендації та опис процесів "як має бути" в більшій мірі опирається не на точну статистику, а на опис подій з точки зору різного рівня працівників. Як наслідок, в свою чергу, рекомендації та опис "як має бути" значною мірою спирається на експертну думку консультанта, а не на реальні чи очікувані дані. Що, фактично, значною мірою знижує цінність таких рекомендацій та, що навіть більш важливо, не дає інструменту для оцінки ситуації на майбутнє.
Бо в майбутньому, коли зміни будуть запроваждені, — як будуть аналізуватись процеси? Виключно за результатом? А якщо щось піде не так і захочеться заглибитись в їх структуру?
Важливе доповнення: треба відрізняти такого роду аналіз від інших видів аналізу, а тим більш моніторингу чи моделювання. Якщо ми кажемо про business process mining, тобто пошук, як саме проходять процеси в реальності, то це саме аналіз, а не моніторинг, не автоматична звітність і навіть не моделювання процесів.
Хто бажає спробувати дослідити бізнес-процеси своєї компанії — є безкоштовні інструменти для business process mining. Зазвичай, вони розробляються університетами для освітніх да дослідницьких цілей (ProM — технічний університет Ейндховену, на базі цього інструменту є багато інших; Apromore — Мельбурнський університет).
Бажаю успіху! :)
Наступним етапом має бути, власне, робота по впроважденню змін. Але часто на першій частині все і закінчується, з різних причин.
Одна зі складнощів — реальний опис ситуації "як є". Зазвичай, це проводиться зовнішніми консультантами, і найчастіше, в наших реаліях, — через інтерв'ю ключових працівників та керівників. При цьому, на різних рівнях службової ієрархії погляди на реальний стан можуть відрізнятись. І взагалі, при опису реального стану треба все ж таки вивести якийсь алгоритм, а буває таке, що "жорсткого" алгоритму просто нема.
І тоді або робота заходить в глухий кут, або приймається якесь компромісне рішення, що враховує ситуацію в цілому, але може не враховувати важливих нюансів.
"Математично" точне рішення, в теорії, просте: врахувати дані взагалі по всім випадкам. Тобто, уявімо, у нас є якийсь ланцюжок, що починається з певної стартової події і далі якось розвивається до фінальної події. Коли ми намагаємось зобразити фактичне різномаїття всіх випадків через діаграму процесу, нам складно, тому що діаграма процесу, фактично, це не "що відбулось", а "що треба робити" виконавцям, задіяним в процесі. Тобто вірніше зобразити "що було" не через діаграму процесу (хоча б спочатку), а через сукупність послідовності різних подій, за вибраними критеріями. Саме так ми можемо побачити "математично" точну картину, що відбувається, з усіми відхиленнями і нюансами.
А вже потім можна, по-перше, проаналізувати частоту та кількість різноманітних відхилень, оцінити реальні проміжки часу між різними етапами, побачити "петлі" в проходжені процесу, і т.і.
Потім, можна, з огляду на наглядність, зробити діаграму процесу "як є", — це може допомогти потім робити діаграми "як має бути". Але коли нам буде потрібен аналіз більш точний, ніж огляд ситуації в цілому, ми завжди зможемо звернутись до статистично підтверджених ланцюжків реальних подій, з точними даними по ним.
Чому це рідко відбувається на практиці? По-перше, частина консультантів обмежується інтерв'ю. Так зручніше, швидше і взагалі, часто головне, що очікує клієнт, — рекомендації і опис "як має бути", а не відображення того, що, на думку клієнта, він і так бачить.
Тому частина консультантів взагалі навіть не думають в цьому напрямку.
По-друге, і це значно важливіша перешкода, для такого підходу треба певна статистика. З мого скромного досвіду — у клієнтів вона є дуже рідко (звісно, у тих, у кого все в порядку зі звітністю, часто і з процесами все в порядку — і вони не кличуть консультантів). А коли навіть є, то не повна, є певні складнощі її "витягнути" з різних систем чи просто небажання її надати для аналізу (більш ретельна робота — більш складний проект, що впливає на ціну, а клієнт часто хоче дешевше).
Як результат, рекомендації та опис процесів "як має бути" в більшій мірі опирається не на точну статистику, а на опис подій з точки зору різного рівня працівників. Як наслідок, в свою чергу, рекомендації та опис "як має бути" значною мірою спирається на експертну думку консультанта, а не на реальні чи очікувані дані. Що, фактично, значною мірою знижує цінність таких рекомендацій та, що навіть більш важливо, не дає інструменту для оцінки ситуації на майбутнє.
Бо в майбутньому, коли зміни будуть запроваждені, — як будуть аналізуватись процеси? Виключно за результатом? А якщо щось піде не так і захочеться заглибитись в їх структуру?
Важливе доповнення: треба відрізняти такого роду аналіз від інших видів аналізу, а тим більш моніторингу чи моделювання. Якщо ми кажемо про business process mining, тобто пошук, як саме проходять процеси в реальності, то це саме аналіз, а не моніторинг, не автоматична звітність і навіть не моделювання процесів.
Хто бажає спробувати дослідити бізнес-процеси своєї компанії — є безкоштовні інструменти для business process mining. Зазвичай, вони розробляються університетами для освітніх да дослідницьких цілей (ProM — технічний університет Ейндховену, на базі цього інструменту є багато інших; Apromore — Мельбурнський університет).
Бажаю успіху! :)
No comments:
Post a Comment