Типовий процес як складова сервісу — кілька думок про це.

Приводом був огляд функціоналу одного сервісу для організації довідки та учбового процесу, але суть не в конкретному сервісі, а в тому, що при ознайомлені власники сервісу намагаються розповісти про функціонал і майже ніколи не розповідають про можливі чи типові процеси.

Більшість сервісів орієнтується на тих клієнтів, у яких вже вибудувані свої процеси, тому вони намагаються не нав'язувати свої, але, по-перше, відсутність хоча б процесів для прикладу ускладнює розуміння функціоналу. По-друге, є велика кількість клієнтів, у яких процеси не вибудувані або потребують корекції. І насправді, вони свідомо чи підсвідомо сподіваються, що доступ до нового сервісу якось "сам собою" налагодить процеси — але в реальності просто не розуміють, як використовувати запропонований функціонал, навіщо він потрібен, чому зв'язки між функціями саме такі, а не інші, і так далі.

Приклад №1.

Компанія задля автоматизації своєї роботи створила певний програмний комплекс, який виявився настільки вдалим, що вони потім почали його продавати як галузеве рішення і взагалі зробили це своїм основним бізнесом.

Це дуже типова історія, причому історія успіху.

 

Функціонал "народився" з реального життя, він знайомий багатьом в галузі, сервіс сприймається як способ не створювати "свій велосипед", а скористуватись вже існуючим. Сервіс стає популярним, обростає новими "фічами", ускладнюється, доповнюється додатковими непрофільними можливостями.

 

Але для нових клієнтів або клієнтів, у яких процеси відносно суттєво відрізняються від процесів розробників сервісу, функціонал не зрозумілий. Поки коло клієнтів обмежувалось відносно тісною спільнотою тих, хто розумів один одного з півслова, це не було проблемою. Як тільки з'явились новачки — з'явились елементарні питання, на які ніхто і не думав давати відповідь.

Програмний комплекс чи підписка на сервіс продані, але як ними ефективно користуватись — повністю лягає на плечі клієнтів. І часто нема консалтингу навіть за гроші — бо це вже буде не просто розповісти про функціонал, це треба буде вникнути в процеси клієнта, зробити непростий аналіз, перевірити ефективність сервісу, можливо, підкорегувати процеси — а це не передбачалось.

Частина клієнтів невдоволені, але їх голос не дуже чути, бо вважається, що "вони просто не розібрались" (що в певній мірі правда, але їм ніхто і не збирався допомогти в цьому).

Приклад №2.

Знову ж для власних потреб створюється програмний комплекс, а конкретно — CRM-система. Створена, "історично", для потреб інтернет-магазину, але про це є лише пару слів в океані рекламної інформації, а так система просовується як дуже універсальна.

Продавці розповідають про супер-можливості, хоча насправді велика частина цих можливостей ще в розробці. Продукт продається в "коробочному" варіанті, як програмний комплекс, який можуть максимум допомогти розгорнути, тобто це не сервіс з підпискою, це модель "купив назавжди".

З одного боку це цікаво, бо на великому проміжку часу це з фінансової точки зору вигідніше, з іншого, за словами самого ж засновника компанії, дуже велика частина клієнтів після купівлі навіть не розгортає комплекс. Тобто слова прозвучали в такому контексті: ми не будемо розглядати скарги на систему від тих, хто навіть її не розгорнув, а таких дуже значний відсоток (точно сказати не візьмусь, але дуже значний).

Розумієте в чому ситуація: продавці спрацювали настільки "впевнено", що продали продукт клієнтам, які ним навіть не стали користуватись, навіть не розгорнули.

Весь консалтинг з боку розробників, по-перше, націлений на налаштування та доробки (а не на процеси конкретних клієнтів), по-друге, суто технічний, втретє, про якість — це не тема даної замітки, але стрімкі продажі і зростаюча потреба в консультантах не могли на це не вплинути.

В результаті доволі багато клієнтів придбали "чудо", але не знають, як ним правильно користуватись. А ті, хто потроху розібрався, зрозуміли, що це не зовсім "чудо", але хоча б працює, і назад дороги все одно нема — це одноразова покупка, це не підписка, від неї не відмовишся.

Можна звинуватити клієнтів, мовляв, "бачили очі", але я не про клієнтів і навіть не про сервіс, а про те, що якби були б хоча б типові, але прив'язані до реального життя процеси, то клієнтам було б простіше "покроково" почати користуватись або тим, що вже є, або хоча б зрозуміти, воно їм треба чи ні.

Приклад №3. 

Компанія з безліччю сервісів на одній платформі (це саме той приклад, який дав привід для замітки) пропонує ще один, тепер вже учбовий сервіс, який можна використовувати і для довідки, і частково для т.зв. "онбордінгу" нових працівників, але в основному — як учбовий.

Після перегляду стає зрозуміло, що ніякого конкретного процесу за сервісом просто не стоїть. Є доволі загальний набір функціоналу, якого явно не вистачить для якісного учбового процесу, всі переваги цього функціоналу лише в тому, що він інтегрується з іншими сервісами компанії.

Але, уявімо, якщо у клієнта досі не було ніякого учбового процесу, то цей функціонал все одно прийдеться доповнювати іншим, від інших сервісів, у яких, скоріш за все, може бути повний комплекс.

Хоча там також може не бути опису типових процесів (бо вважається, що всі все знають).

Приклад №4.

Давні часи, коли CRM-системи були доступні лише дуже великим компаніям, одна компанія придбала такий програмний комплекс.

Функціонал, на той час, — самий широкий і самий гнучкий в світі. Але придбані були далеко не всі модулі, тому що процес, під який купувався цей дуже дорогий комплекс, не був ні описаний, ні навіть до кінця зрозумілий.

Кілька років працівників реально примушували користуватись комплексом, вони всіляко противились цьому, бо в 99% випадків було не зрозуміло, навіщо він взагалі потрібен.

Згодом потроху "утряслись" процеси, сам комплекс доповнився дуже корисною автоматизацією повсякденних процедур, все докорінним чином змінилось.

Але кілька років і купа грошей було просто втрачено через відсутність розуміння начебто очевидних і всім зрозумілих процесів. Наголошую, процеси здавались настільки очевидними, що їх, по-перше, не змогли в точності описати (спроба була! від відомого та кваліфікованого консультанта!), по-друге, вони довгий час лишались неузгодженими.

Це окрема проблема, а ми повертаємось до нашої теми і резюмуємо: якщо сервіс доповнювався хоча б типовим чи "зразковим" (примірним) описом процесу (але повним, не частковим, і з належними поясненнями), то це критично спростило б життя багатьом клієнтам, особливо тим, для яких користування такого роду сервісом є кроком вперед, який вони до цього не робили.

А ваш сервіс просто пояснює, що вміє, чи наводить приклади реальних процесів?