Карта клієнтського досвіду чи сценарій

Карта клієнтського досвіду чи сценарій (можливих дій клієнта)?

Насправді, термінологія має вторинне значення, більше важлива суть.

Історично так склалось, що сценарії складають та відслідковують розробники та дизайнери сервісів (програмного забезпечення, програмних додатків, тощо). Їм треба розуміти, що буде робити користувач, що він може, що йому слід дозволити чи заборонити, що може піти не так.

За принципом це схоже на побудову процесів: об'єктом є майбутні дії, важливе значення має оптимальність та наближення до бажаного перебігу і уникнення небажаного.

Тоді як карта клієнського досвіду і взагалі управління клієнтським досвідом передбачає вже наявність і процесів, і, бажано, сценаріїв можливих дій клієнта, — і більш схожа на аналіз процесів. Її об'єктом є певні факти, що вже стались, незалежно від того, за сценарієм це пройшло чи ні, бажаний такий перебіг чи ні. Крім того, дуже часто враховуються речі, які при складанні сценаріїв мають вторинне значення або взагалі не враховуються, наприклад, рівень задоволення клієнта.

Тобто частіше за все сценарії — царина бізнес-аналізу як його розуміє IT-галузь, а карти клієнтського досвіду і взагалі управління клієнтським досвідом — більше частина маркетингу, хоч звісно, по-перше, є взаємний вплив, по-друге, при модифікації сервісу аналітики також досліджують клієнтський досвід, але задачі та способи трохи інші.

На завершення можна сказати, що певний хайп і мода навколо карт клієнтського досвіду з одного боку допомагає розвитку цієї концепції, з іншого, як це часто буває в таких випадках, — заважає і підміняє серйозну роботу її видимістю.

Тож завжди має сенс пам'ятати суть — і знати відповідь на питання "навіщо воно вам".